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    酒店在線聲譽持久戰:重視社媒輿論,保持品牌一致性

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    []維護品牌或酒店聲譽是一場持久戰,這對塑造積極的品牌認知和提升客戶滿意度至關重要。聲譽管理包括兩個關鍵部分:引導客人評價和公眾輿論,并以適當的方式進行反饋。就在線聲譽管理而言,品牌還需要注意另外一點,公眾會在哪些平臺對品牌進行評價討論。

    這對酒店來說是一個巨大的挑戰,目前的數字環境催生了太多的在線交流平臺,客人和潛在客戶可以討論各種品牌的產品和服務。以孤獨星球的荊棘樹(索恩樹)為代表的旅游論壇仍然存在,游客可以在這些平臺上尋求建議,或者討論哪個酒店是最好的目的地。另一方面,評論網站的出現給酒店帶來了顛覆性的變化。消費者現在可以在TripAdvisor、Google、Booking.com等在線平臺上表達自己的觀點。

    社會媒體是不可忽視的

    作為日常生活的共享平臺,社交媒體的影響不容忽視。根據社交媒體管理平臺SproutSocial發布的2017年第三季度分析,46%的受訪者因客戶服務失誤或產品質量問題而直接在社交媒體上批評某些品牌。35%的受訪者表示,如果不收到反饋,他們會積極抵制這些品牌。

    上述情況將加大品牌制定戰略方向的難度,企業需要從源頭上解決問題。在相關技術的支持下(盡管挑戰本身來自于技術),品牌可以監控其品牌的大多數在線評論。

    科學和技術:問題的來源和解決辦法

    TARE的媒體監控功能是一種網絡監控工具,它基于企業關鍵詞設置實時報警功能,使用戶能夠實時監控數百萬多種語言的信息源。提到產品總監西里爾·科德龍(Cyril Codron)表示,這種監測技術對企業非常有益。關注客戶對產品的在線評估可以幫助公司深入了解用戶的體驗和參與品牌。“

    “如果酒店能夠了解其品牌和競爭對手的在線聲譽,這將是一項長期戰略,將帶來巨大的投資回報。基于這些評論,酒店可以反思營銷、客戶服務等業務部門提供的服務,預測客戶的痛苦,或調整現行策略,以保持客戶滿意度,進一步改善銷售業務。”

    同樣,酒店聲譽管理服務ReviewPro提供的服務涵蓋在線信譽管理。客戶問卷解決方案和客戶信息中心(CustomerInformationCenter)的聯合創始人兼首席執行官RJFriedlander ReviewPro表示,對在線評論的反饋是在線聲譽管理的關鍵。對評論的回應證明,酒店是在傾聽顧客的意見,同時關注影響顧客體驗的負面因素,并愿意接受改進建議。“

    但酒店不能僅僅依靠在線工具來提升自己的品牌聲譽。Codron解釋說:“監控工具可以為全天候的酒店運營創造巨大的優勢,但這種解決方案只能作為整體業務戰略中的輔助工具。”

    除了影響品牌知名度和未來酒店預訂業務外,網上信譽也會產生一系列連鎖反應。(GlobalReview Index,GRI是由Review Pro發布的一個全球評級指數,它為世界各地數千家酒店的在線聲譽管理提供了一個基準。根據GRI的數據,良好的網上信譽可以推動酒店的經營能力。根據康奈爾大學(CornellUniversity)最近的一項研究,酒店GRI每增加一點,(ADR)的平均每日價格就會上漲近1%。

    挑戰和原則

    對于酒店來說,了解相關的輿論平臺只是挑戰的一部分。奧地利維也納國際酒店管理公司首席執行官魯珀特·西蒙納說:“酒店服務的滿意度來自顧客的主觀評價,不同的顧客有不同的標準。酒店服務需要以人為本。作為一個國際品牌,有必要適應不同國家在文化、行為、理解和實踐上的差異。對于酒店來說,平衡當地特色與品牌風格之間的關系,保持品牌體驗的一致性尤為重要。”

    西蒙納說,人力資源是在線聲譽管理的關鍵-酒店應該雇傭與該品牌密切相關的合適人員。西蒙納說,為了更好地管理酒店的聲譽,公司也應該遵循一些主要原則。“首先,保持誠實。顧客不想得到公司的正式回復,這種做法只會導致問題的惡化,降低品牌的人性化,與酒店客戶脫節。第二,不要害怕犯錯。酒店應該適應不同的情況,建立健全的機制來維護品牌聲譽。”(這篇文章是從Elena的Click編譯而來的)


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